2.5.8.1. お問い合わせ

本メニューのお問い合わせは、お客さまで調査・切り分け後に Enterprise Cloud 2.0 チケットシステムでお問い合わせください。

お問い合わせの前に

  • お客さまは、Operation画面からアクセス可能となるヘルプ(オンラインマニュアル)とトレンドマイクロ社のサポート情報を確認してください。
  • 不具合が疑われる調査の場合、トレンドマイクロ社サポート情報 も併せて確認してください。
  • ご利用中のAgentが古い場合に発生する不具合などの影響も考えられるため、最新版のAgentにアップデート後に改善するか確認してください。
  • 特定の管理対象デバイスで問題が発生している場合、問題が発生していない管理対象デバイスとの差分を確認して下さい。仮想環境(ハイパーバイザ)やOS、各種ドライバーの問題により(または連動して)Agentの動作に問題が発生する場合があります。調査の際には、OS等のログも合わせて確認をお願します。
  • お客さま自身で設定して頂いた設定によって問題が発生する場合があります。設定値の確認をお願します。
上記の情報を利用しても解決できない場合、お問い合わせください。
24時間365日の対応で、お客さまからの問合せを受け付けます。いただいた問い合わせには、ベストエフォートで対応いたします。
受付可能な問合せは、以下の通りです。
  • サービスに関する質問
  • Agentに関する問合せ など

注釈

設定値や運用方法など、コンサルティングを含む内容のお問い合わせには対応できません。


問い合わせ時には、以下の内容を記載してください。
  • お客さまテナントID:

    Operation画面上部に記載されているお客さまテナントIDを記載してください。

  • 利用メニュー名

    利用しているメニュー名を記載してください。

  • 問い合わせ概要
    問い合わせの概要を記載してください。
    例:サービス仕様 / 発生イベントの調査 / 不具合調査 / 過検知調査 / ルールやパターンファイルの対応状況 など)
  • SOCエンジニアによるお客さまOperation環境へのアクセス許可(許可/拒否)
    SOCエンジニアによる状況・ログ確認を行う場合があります。この対応を許可される場合は許可を記載してください。
    拒否される場合は、お客さまへのOperation環境へのログインは行わないサポートを実施します。
  • 切り分けの際に参考とした情報:

    お客さまの切り分け対応で確認された情報(マニュアル名/記載ページ/URL/ソリューションID等)を記載してください。

  • 問い合わせ内容(詳細)
    問い合わせの内容を詳しく記載ください。
    この際、日時・発生ホスト名・問い合わせの対象となる機能・台数等の情報も併せて記載してください。