13.1.2.1. チケットシステムのご利用方法

Enterprise Cloud 2.0 では、お客さまからのお問い合わせ方法として、チケットシステムを使った窓口をご用意しております。 ご利用時にお困りの際は、チケットを起票していただき、お問い合わせを実施してください。

注釈

お客さまからのよくあるお問い合わせ、サービス利用にあたって弊社で確認できている不具合事象については、KnowledgeCenter上の「よくある質問」、および「既知の事象」の両ページに記載しております。チケット起票前にKnowledgeCenterのご確認をお願いいたします。

よくある質問 : https://ecl.ntt.com/faq/ 既知の事象 : https://ecl.ntt.com/known-issues/

また、各ネットワークやサーバー、ストレージメニューにおいてポータル画面上での操作でエラーが出た場合の対処方法を下記ページにてご案内しております。こちらも合わせてご確認ください。

エラーメッセージと対処方法について : https://ecl.ntt.com/documents/tutorials/error-messages/

注釈

サポート範囲については、 サービス説明書 を参照してください。

チケット起票方法

ECL2.0ポータルへのログイン後、上部ナビゲーションの「サポート」をクリックし、「チケットシステムへ移動」をクリックします。

ECL2.0 ポータル

注釈

パートナー様経由でご利用しているお客さまは、チケットシステムによるお問い合わせができませんのでご注意ください。ご契約いただいたパートナー様へお問い合わせください。

下図の画面に遷移したあと、「サービスデスク」、「チケットの作成」をクリックします。

チケットシステム

「チケットの作成」時には、最初にカテゴリーを選択します。本サービスに関するチケットを起票する場合、「Data Center」、「Enterprise Cloud 2.0」と書かれているカテゴリを選択します。(名称は契約元法人名が記載されます。)

カテゴリ

注釈

カテゴリーに、「Enterprise Cloud 2.0」より始まるカテゴリが表示されていない場合、お使いのユーザーに正しくチケット作成権限が付与されていません。 チケット作成権限の付与については、 チケット作成権限の付与について をご確認ください。

注釈

お客さまが複数の法人より Enterprise Cloud 2.0 をご契約されている場合、「Enterprise Cloud 2.0」の中に複数のサポートが表示されることがあります。 この場合、契約相手の法人サポートを選択してください。


ベーシックプラン


ベーシックプランをご利用のお客様は次のチケットを選択することができます。


チケット種別 説明
General Inquiry 使い方に関するお問い合わせ
Incident Submission 故障などお客さまにおいてサービスがご利用できなくなった場合のお問い合わせ
カテゴリ

アドバンスドプラン


アドバンスドプランをご利用のお客様は次のチケットを選択することができます。


チケット種別 説明
General Inquiry 使い方に関するお問い合わせ
Incident Submission 故障などお客さまにおいてサービスがご利用できなくなった場合のお問い合わせ
Callback Request (General Inquiry) 使い方に関する電話問い合わせ(コールバック方式)の依頼
Callback Request (Incident Submission) 故障などお客さまにおいてサービスがご利用できなくなった場合の電話問い合わせ(コールバック方式)の依頼
カテゴリ

プレミアムプラン


プレミアムプランをご利用のお客様は次のチケットを選択することができます。


チケット種別 説明
Premium Plan (General Inquiry) 使い方に関するお問い合わせ(※特別窓口にて受付)
Premium Plan (Incident Submission) 故障などお客さまにおいてサービスがご利用できなくなった場合のお問い合わせ(※特別窓口にて受付)
General Inquiry 使い方に関するお問い合わせ
Incident Submission 故障などお客さまにおいてサービスがご利用できなくなった場合のお問い合わせ
カテゴリ

注釈

Premium Planを選択しない場合、特別窓口ではなく一般窓口での対応となりますので、ご注意ください。


カテゴリーの選択が完了すると、下図のような入力フォームが表示されます。この入力フォームにお問い合わせの内容を記入します。

注釈

入力フォームに記入された内容に応じて、画面右側にお客様のお問い合わせと関連の可能性があるFAQが表示されますので、ご活用ください。

カテゴリ

チケット起票時に入力が必要な項目は、下記の通りです。

内容 お問いわせ内容の概要を入力してください。
サービスメニュー お問い合わせ内容に関するサービス名(ベアメタルサーバーや仮想サーバー等)を選択してください。
Tenant ID ポータル画面をご確認の上、お客さまのテナントIDを入力してください。
事象発生日時、動作実績、現在の状況 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、ご入力ください。
詳細 お問い合わせ内容の詳細を入力してください。
添付ファイル スクリーンショットやログファイルなどファイルがある場合、チケットに添付することができます。

注釈

チケット作成途中でサービスメニューのプルダウンを変更すると、それまで「詳細」に記載されていた内容が消えてしまいますので、ご注意ください。

注釈

各サービスメニューごとにチケット作成時に、記入が必要な内容を設定しております。詳細については、 チケット記載内容について をご確認ください。


また、チケットに必要事項を入力したあと、下図のように関連する本サービスの契約番号、およびお客さまの本サービスにおけるユーザーを追加し、「チケットの作成」をクリックして起票します。ユーザーの追加は、対象となるユーザーを左側にて選択し、画像中央の「追加」を押すことで実施できます。

チケットトップ

チケットの確認方法

お客さまが起票したチケットは、下図のように「サービスデスク」、「チケット一覧」を選択していただくと表示されます。

チケットトップ

チケットへの返信方法

弊社サポートデスクから起票いただいたチケットに対して返信が完了すると、お客さまのメールアドレスにチケットに返信があった旨の連絡が届きます。
前述のチケット確認方法に沿って返信があったチケットへとアクセスし、チケット対応ログから返信内容を確認することが可能です。
チケットを返信する場合は、追加更新情報に返信内容をご入力いただき、「更新」を実施してください。
チケットトップ