運用支援

Enterprise Cloud 2.0のサポートでは、お客さまが解決できない問題に対して、いくつかの機能提供によってサポートします。 全てのお客さまは、ベーシックプランを追加の費用なく無料でご利用いただけます。また、お客さまのご要望に応じて有料プランをご利用いただくことも可能です。

サポート範囲

一般公開されているドキュメントをもとに、サービスの概要・各メニューの説明・お申し込みの方法・設定方法などについてご案内します。
また、お客さまからの故障申告にもとづきサポートセンターでの故障確認を行い、状況のご報告をさせていただきます。
お問い合わせいただいた内容については、お客さまとのインシデント管理のためにチケットを中心としたご対応とさせていただくことがあります。
アーキテクチャーや設計の支援、お客さま環境のパフォーマンスチューニング、お客さまが個別に導入したアプリケーションなどの検証などの技術サポートについてのお問い合わせは対象外とします。

プラン一覧

Enterprise Cloud 2.0では以下のサポートメニューをご提供します。
標準対応言語は、英語となります。ただし、各拠点にて対応が可能な場合は、ローカル言語対応を行います。

プラン   ベーシックプラン アドバンスドプラン プレミアムプラン
料金   無料 Enterprise Cloud 2.0の月額利用料金の総額の5%、ただし、最低月額利用料 10,000円 Enterprise Cloud 2.0の月額利用料金の総額の8%、ただし、最低月額利用料 300,000円
対応言語  
英語
ローカル言語は以下の通り
(JP:日本語)
英語
ローカル言語は以下の通り
(JP:日本語)
電話対応は日本語のみ
英語
ローカル言語は以下の通り
(JP:日本語)
電話対応は日本語のみ
ドキュメント マニュアル
  FAQ
  Tips、事例集
  お知らせ
  工事情報
  故障情報
カスタマーサポート 受付窓口 一般窓口 一般窓口 特別窓口
  受付時間 チケットの受付は24時間365日 24時間365日 24時間365日
  回答時間
平日 10:00~17:00
(土日祝日、年末年始を除く)
24時間365日
※調査が必要な場合には、翌営業日対応とさせていただく場合がございます。
24時間365日
※調査が必要な場合には、翌営業日対応とさせていただく場合がございます。
  コンタクト手段 チケット チケット、電話(※コールバックのみ) チケット、電話
テクニカルサポート 受付時間
×
×
平日 10:00~17:00
(土日祝日、年末年始を除く)
  回答時間
×
×
平日 10:00~17:00
(土日祝日、年末年始を除く)
  コンタクト手段 × × チケット、電話(※コールバックのみ)
ベンダーサポート ドキュメントベースのご案内
  機能のお問い合わせ
(※機能確認した製品機能のみ)
  故障対応サポート ×

注釈

平日/営業日は、日本標準時(JST)に基づき、日本の法律に定められた祝休日および弊社が特に定めた年末年始(12/29~1/3)を除く月~金曜日を指します。


注釈

各プランのお問い合わせチケット起票方法については こちら をご確認ください。


注釈

事前の案件ヒアリング、又は、運用開始後に想定を超える稼働及び対応範囲となる場合、個別体制のご提案をさせていただくことがございますので、あらかじめご了承ください。


各機能の説明

カスタマーサポート

プラン カスタマーサポートの範囲
ベーシックプラン
一般公開されているドキュメントをもとに、サービスの概要・各メニューの説明・お申し込みの方法・設定方法などについてご案内します。
また、お客さまからの故障申告に基づきサポートセンターでの故障確認を行い、状況のご報告をさせていただきます。
お問い合わせいただいた内容については、お客さまとのインシデント管理のためにチケットを中心としたご対応とさせていただくことがあります。
アーキテクチャーや設計の支援、お客さま環境のパフォーマンスチューニング、お客さまが個別に導入したアプリケーションなどの検証などの技術サポートについてのお問い合わせは対象外とします。
アドバンスドプラン
ベーシックプランに加え、受付回答時間(24H365D)とコンタクト手段(コールバック電話)を拡張したプランです。
コールバック専用のチケットを起票いただくことで、サポートセンターからご指定のお電話番号にご連絡させていただきます。なお、弊社からご連絡する場合、非通知もしくは発信専用番号(03-6731-6178)となりますので予めご了承ください。
電話での情報の齟齬を防ぐため、1チケット内で代表者は1名とさせていただきますようお願いします。
一定回数再コールをさせていただきますが、万が一、繋がらない場合はチケットにてご連絡させていただく場合がございます。
弊社サポートセンターとのお電話であってもチケットと比べ対応が早くなることはありません。
プレミアムプラン
ベーシックプラン・アドバンスドプランとは異なる特別窓口をご用意し、個社環境を理解した上での対応を行います。
特別窓口へのコンタクト手段とし、お客様からのお電話を直接受けられる電話番号をご案内します。
お電話をいただく場合、ご本人様確認のため、又、情報の齟齬を防ぐため、チケット番号をお伺いします。新規お問い合わせ時はまず初めにチケットを起票していただきますよう、よろしくお願いします。
また、テクニカルサポートチームとの架け橋となり、多様なお客様要望をワンストップで対応します。

テクニカルサポート

プレミアムプランをご契約のお客様には、下記のサポートをご提供します。

準専属エンジニア プレミアムプランをご契約のお客様には、技術的な専門知識を有する準専属エンジニアによるサポートをご提供します。カスタマーサポート窓口でカバーしきれない技術的なお問い合わせを承ります。
設計アドバイス すでにECL2.0をご利用のお客様に対して、リソースの設計についてアドバイスをさせていただくサービスです。お客様が実現したいご要望をヒアリングをし、ベストプラクティスにもとづく助言をします。
ユースケース提案 お客様のユースケースを実現するために、ECL2.0の各メニューの利用方法やメニューの組み合わせについて、最適な実施案をご提示します。
運用中システムへのリソース追加 プレミアムプランをご利用のお客様を対象に運用中システムに対して、別途料金をいただきECL2.0のリソース構築を代行させていただくサービスです。代行作業の対象となるメニュー、作業内容、料金、お申し込み方法は、導入支援構築サポート と同様です。

ベンダーサポート

現在弊社が提供しているベンダーサポートは下記のとおりです。

ファイアウォール(vSRX)、ロードバランサー(NetScaler VPX)のサポートについて

ベーシックプラン
ファイアウォール(vSRX)、ロードバランサー(NetScaler VPX)のサポートについては弊社で機能確認した範囲についてのご回答となります。
アドバンスドプラン、プレミアムプラン
vSRXの確認済機能については、動作確認済設定例 および 動作確認済み利用モデル をご確認ください。
Citrix NetScaler VPXの確認済機能については、動作確認済設定例 および 動作確認済み利用モデル をご確認ください。

Hybrid Cloud with Microsoft Azure のサポートについて

ベーシックプラン
ドキュメントをもとにしたサービスの概要・各メニューの説明・お申し込みの方法などについてご案内となります。
また、Hybrid Cloud with Microsoft Azureで提供しているAPIおよびコントロールパネルにおける不具合、料金ならびにAzureサブスクリプション(利用コア数などの制限の解除、RBAC権限付与)に関してもサポート対象となります。
アドバンスドプラン、プレミアムプラン
上記に加えまして、Microsoft Azureの各種機能に関するお問い合わせや、Microsoft Azure上における障害対応サポートがご利用いただけます。
※ 特定製品(Microsoftソフトウェア(Windows Serverなど)含めた、OS、ミドルウェアなど)の設定方法、構築手順、仕様確認などについては、サポート対象外となります。
※ 対象や適用範囲など、サポートの内容については、Microsoftの提供するAzureサポートプラン「Standard」相当となります。詳細は Azureのサポートプラン また、Azure IaaSにおける有償Azureテクニカルサポートの対応範囲 を参照ください。ただし、応対時間ならびに受付時間、受付方法はアドバンスドプランの仕様に準じます。

Hybrid Cloud with Google Cloud Platform のサポートについて

ベーシックプラン
ドキュメントをもとにしたサービスの概要・各メニューの説明・お申し込みの方法などについてご案内となります。GCPのリソースに対するクォータの制限撤廃に関してもサポート対象となります。
アドバンスドプラン、プレミアムプラン
※ 対象や適用範囲など、サポートの内容については、Googleの提供するGoogleプレミアムサポートプラン「ゴールド」相当となります。詳細は Googleのサポートプラン を参照ください。ただし、応対時間ならびに受付時間、受付方法はアドバンスドプランの仕様に準じます。

お申し込み方法

ベーシックプランは、お申し込みいただく必要はございません。Enterprise Cloud 2.0をご利用いただくすべてのお客さまへご提供するサービスです。
アドバンスドプランとプレミアムプランは、申込書にて申し込みいただくことが可能です。1つのご契約に対して1つのプランまでのお申し込みとなります。
お申し込み種別 お申し込み方法 納期 日本契約 日本契約以外
ベーシックプラン 不要 Y Y
アドバンスドプラン 弊社営業までお問い合わせください 5営業日 Y N
プレミアムプラン 弊社営業までお問い合わせください 15営業日 Y N

注釈

プレミアムプランでは個社環境理解のために、お客さまにシステム構成図、ECL2.0利用用途、通信経路などをヒアリングさせていただきます。 各資料の整備状況によっては納期が変更となる可能性がございますので、あらかじめご了承ください。


ご利用条件

他サービスとの組み合わせ条件

特に条件はございません。すべてのサービスと組み合わせてご利用いただけます。


最低利用期間

プラン ベーシックプラン アドバンスドプラン プレミアムプラン
最低利用期間 無し 1ヶ月 1ヶ月

プラン変更


アドバンスドプラン⇒プレミアムプラン

いつでもプレアミアムプランへのお申し込みが可能です。
プラン切り替えが月の途中であっても、プレミアムプランご利用開始月は、プレミアムプランの月額料金をいただきます。

プレミアムプラン⇒アドバンスドプラン

アドバンスドプランへのお申し込みをいただいた翌月の月初からアドバンスドプランをご利用いただけます。
アドバンスドプランご利用開始月は、アドバンスドプランの月額料金をいただきます。
月の途中に、アドバンスドプランをご利用開始することはできません。

料金

初期費用

プラン ベーシックプラン アドバンスドプラン プレミアムプラン
料金 無料 無料 無料

月額費用

プラン ベーシックプラン アドバンスドプラン プレミアムプラン
料金 無料
Enterprise Cloud 2.0月額利用料金の総額の5%、ただし、最低月額利用料 10,000円
月途中のお申し込みの場合でも、1ヶ月分の料金が発生します。
また、本料金はご利用月の翌月に合算してのご請求となります。
Enterprise Cloud 2.0月額利用料金の総額の8%、ただし、最低月額利用料 300,000円
月途中のお申し込みの場合でも、1ヶ月分の料金が発生します。
また、本料金はご利用月の翌月に合算してのご請求となります。

注釈

本メニューの利用料金は、契約日・解約日にかかわらず、毎月1日から末日までの1ヶ月分の料金となります。日割り計算はいたしません。 本メニューの利用料金の元となる「Enterprise Cloud 2.0月額利用料金」には、”VPNゲートウェイ”および”マネージドオプション”は含まれません。