Support¶
サービスの概要¶
Enterprise Cloud 2.0のサポートでは、お客さまが解決できない問題に対して、いくつかの機能提供によってサポートします。
全てのお客さまは、ベーシックプランを追加の費用なく無料でご利用いただけます。また、お客さまのご要望に応じて有料プランをご利用いただくことも可能です。
サポート範囲¶
一般公開されているドキュメントをもとに、サービスの概要・各メニューの説明・お申し込みの方法・設定方法などについてご案内いたします。
また、お客さまからの故障申告に基づきサポートセンターでの故障確認を行い、状況のご報告をさせていただきます。
お問い合わせいただいた内容については、お客さまとのインシデント管理のためにチケットを中心としたご対応とさせていただくことがあります。
アーキテクチャーや設計の支援、お客さま環境のパフォーマンスチューニング、お客さまが個別に導入したアプリケーションなどの検証などの技術サポートについてのお問い合わせは対象外とします。
ファイアウォール(Brocade 5600 vRouter)、ロードバランサー(NetScaler VPX)のサポートについて¶
ファイアウォール(Brocade 5600 vRouter)、ロードバランサー(NetScaler VPX)のサポートについては弊社で機能確認した範囲についてのご回答となります。
弊社で機能確認していないそれぞれの製品機能については、アドバンスドプラン（有料）をお申し込みされたお客さまを対象にベンダーエスカレーションを行い、確認することが可能です。ただし、この場合もアーキテクチャーや設計の支援、お客さま環境のパフォーマンスチューニング、お客さまが個別に導入したアプリケーションなどの検証などの技術サポートについてのお問い合わせは対象外とします。
Brocade 5600 vRouterの確認済機能については、動作確認済設定例 および 動作確認済み利用モデル をご確認ください。 Citrix NetScaler VPXの確認済機能については、動作確認済設定例 および 動作確認済み利用モデル をご確認ください。
Hybrid Cloud with Microsoft Azure のサポートについて¶
Hybrid Cloud with Microsoft Azureのベーシックプランでのサポートは、ドキュメントをもとにしたサービスの概要・各メニューの説明・お申し込みの方法などについてご案内となります。また、Hybrid Cloud with Microsoft Azureで提供しているAPIおよびコントロールパネルにおける不具合、料金ならびにAzureサブスクリプションに関してもサポート対象となります。
アドバンスドプラン（有料）をお申し込みされたお客さまを対象に、Microsoft Azureの各種機能に関するお問い合わせがご利用いただけます。
利用できる機能¶
機能一覧¶
サポート機能として以下がご利用いただけます。
| 内容 | 提供方法 | 対象プラン | |
| チケット | ポータル画面に用意されたチケット機能を利用して、サポートセンターおよびテクニカルヘルプデスクへ各種お問い合わせを行うことが可能です。
お問い合わせの状況は、チケットで確認ができる他、お客さま指定のメールアドレスに対して同時に通知を行います。
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ポータル | ベーシック
アドバンスド
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| 電話（コールバック方式） | お電話で直接お問合せをされたい場合には、コールバックの依頼をすることが可能です。
コールバック専用のチケットを起票いただくことで、サポートセンターからご指定のお電話番号にご連絡させていただきます。なお、弊社からご連絡する場合、非通知もしくは発信専用番号（03-6731-6178）となりますので予めご了承ください。
電話での情報の齟齬を防ぐため、1チケット内で代表者は1名とさせて頂きますようお願いいたします。
一定回数再コールをさせていただきますが、万が一、繋がらない場合はチケットにてご連絡させて頂く場合がございます。
弊社サポートセンターとのお電話であってもチケットと比べ対応が早くなることはありません。
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ポータル | アドバンスド |
| Knowledge Center | 各種マニュアル、FAQ、Tips等のお客さま支援情報や工事情報、故障情報、お知らせといった情報のご提供をWebサイトにてご提供します。 | ポータル | ベーシック
アドバンスド
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| リソースステータス表示機能 | 弊社がECL2.0の基盤設備に配置した監視用リソースの稼働状況から、お客さまのご利用中のリソースに異常が発生していることが類推される場合に、その内容を表示します。
ご利用中のリソースに何らかの異常を発見された際に、それがお客さまのリソース単独の異常なのか、ECL2.0の基盤の異常に伴うものなのかを、弊社からの正式な故障通知を受け取る前に判断するための参考情報としてご利用いただけます。
現在、JP1リージョンの仮想サーバーのみ対応しております。
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ポータル | ベーシック
アドバンスド
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各機能の説明¶
チケット機能¶
ポータルに用意されたチケット機能を利用して、サポートセンターへ問合せが可能です。
本機能により、Enterprise Cloud 2.0における各種お問い合わせと故障申告の作成・更新・参照が可能です。
また、添付ファイルを追加することも可能ですので、スクリーンショットやログファイルがある場合は、チケットに添付いただけます。
チケットの各種設定¶
チケット種類
お問い合わせの内容に応じて、チケットを分類することが可能です。
| チケットの種類 | 説明 |
| 問合せ（General Inquiry） | 各種サービスや機能、ご契約内容についてお問合せいただくことが可能です。 |
| 故障申告（Incident Submission） | 基盤設備に故障が発生しているかお問合せいただくことが可能です。
お客様環境で通信や機能に不具合がある場合、基盤設備に異常がないかお問合せいただくことが可能です。
サポートセンターでは、申告内容を元に基盤設備かどうかの切り分けを行い、ご回答します。
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コールバック依頼（問合せ、故障）
（General Inquiry、Incident Submission）
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サポートセンターへ電話でのコミュニケーションを依頼することが可能です。
お問合せの内容によって、2種類（問合せ、故障申告）の依頼方法をご用意させていただいております。
本チケットの起票によって、弊社からご連絡をさせていただきます。
本サービスは有料メニューとなります。
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緊急度の設定
チケットには緊急度を設定することができます。
チケットの緊急度は、その緊急度と内容を元に弊社にて判断させていただきます。
そのため複数お問い合わせの場合は回答が前後する場合がございますので、予めご了承ください。
| 緊急度 |
| Low |
| Middle |
| High |
| Critical |
進捗状況の参照¶
チケットでお問い合わせいただいた場合、その進捗状況をポータルにて確認することができます。
お問い合わせいただいた内容は、全てインシデントとしてチケット機能で管理され、ポータル上で「チケット番号」が付与され、管理されます。
チケットに対して、進捗状況や回答があった場合にチケットが更新されます。また、同時にご登録いただいているメールアドレスにもご連絡します。
Knowledge Center（サポートサイト）¶
Knowledge Centerではお客さまがEnterprise Cloud2.0をご利用するにあたって必要な各種情報をご提供します。ご契約いただいた全てのお客さまでご利用することが可能です。
Enterprise Cloud Knowledge Center ( https://ecl.ntt.com )
| 項目 | 説明 | |
| ドキュメント | チュートリアル | Enterprise Cloud 2.0 のご利用にあたっての操作方法をご紹介しています。 |
| サービス説明書 | 各サービスの提供メニュー、機能仕様をご紹介しています。 | |
| APIリファレンス | 各サービスで提供しているAPIの一覧をご覧いただけます。 | |
| 構成ガイド | Enterprise Cloud 2.0を利用した目的別サービス構成例をご紹介しています。 | |
| よくある質問 | サービス全般から個別機能まで、お客さまから多くいただくご質問とその回答を参考情報としてご提供します。 | |
| 既知の問題 | Enterprise Cloud 2.0において、現在判明している問題とその回避方法についてご紹介しています。 | |
| サービス稼働状況 | 各メニューの稼働状況をリアルタイムでお知らせしています。 |
通知¶
Enterprise Cloud 2.0では、サービスに関するお知らせやメンテナンス・故障等を通知させて頂く機能を持っています。
各種通知の方法・タイミング・通知先ついては以下の通りとなります。
| 種類 | 影響範囲 | 通知方法 | 通知タイミング | 通知先 |
| 故障情報の通知 | 通信影響（全体） | ポータルサイト
メール
|
随時 | ・ポータルサイト上での掲載
・登録された管理ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を設定された一般ユーザーのメールアドレス
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| 通信影響（個別） | メール | 随時 | ・登録された管理ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を設定された一般ユーザーのメールアドレス
|
|
| ポータル・APIによる参照／操作（通信影響なし） | ポータルサイト | 随時 | ・ポータルサイト上での掲載 | |
| メンテナンス情報の通知 | 通信影響（全体） | ポータルサイト
メール
|
2週間前 | ・ポータルサイト上での掲載
・登録された管理ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を設定された一般ユーザーのメールアドレス
|
| 通信影響（個別） | メール | 2週間前 | ・登録された管理ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を設定された一般ユーザーのメールアドレス
|
|
| ポータル・APIによる参照／操作（通信影響なし） | ポータルサイト | 2週間前 | ・ポータルサイト上での掲載 | |
| モニタリングによる通知 | メール | 随時 | ・モニタリングアラームによって個別に登録したメールアドレス | |
| お知らせ | メール | 随時 | ・登録された管理ユーザーのメールアドレス
・テナントにアクセス権を設定された一般ユーザーのメールアドレス
|
メンテナンスウィンドウ¶
Enterprise Cloud 2.0では、サービスの品質を維持するために、定期的なメンテナンスを実施致します。
メンテナンスのスケジュールは以下のようにグループ毎に設定されております。ただし、通信影響のないメンテナンスおよび脆弱性などの緊急を伴う対応の場合には、この限りでない場合がございます。
| グループ | リージョン | 曜日と時刻（Asia／Tokyo） | 現地時間 |
| グループ 1-a | JP1（日本）
JP5（日本）
SG1（シンガポール）
|
火曜日 22:00 - 06:00 (JST)
火曜日 22:00 - 06:00 (JST)
火曜日 23:00 - 07:00 (JST)
|
火曜日 22:00 - 06:00 (JST)
火曜日 22:00 - 06:00 (JST)
火曜日 22:00 - 06:00 (SGT)
|
| グループ 1-b | JP2（日本）
HK1（香港）
AU1（オーストラリア）
|
木曜日 22:00 - 06:00 (JST)
木曜日 23:00 - 07:00 (JST)
木曜日 21:00 - 05:00 (JST)
|
木曜日 22:00 - 06:00 (JST)
木曜日 22:00 - 06:00 (HKT)
木曜日 22:00 - 06:00 (AEST)
|
| グループ 2-a | UK1（イギリス）
|
木曜日 06:00 - 14:00 (JST)
|
水曜日 22:00 - 06:00 (BST)
|
| グループ 2-b | DE1（ドイツ）
US1（アメリカ）
|
月曜日 05:00 - 13:00 (JST)
月曜日 11:00 - 19:00 (JST)
|
日曜日 22:00 - 06:00 (CEST)
日曜日 22:00 - 06:00 (EDT)
|
| グループ 3 | JP3（日本）
|
木曜日 22:00 - 06:00 (JST)以外
|
木曜日 22:00 - 06:00 (JST)以外
|
注釈
ECL2.0ポータル・APIの参照／操作系に影響があるメンテナンスについては、上記時間の２時間前からの開始となります。（現地時間 20:00 - 06:00）
システムと運用¶
Enterprise Cloud 2.0における運用方針は以下のとおりです。
| 項目 | 内容 |
| 運用時間 | 24時間/365日
ただし、各サポート窓口の受付時間は、メニューに従います。
|
| 故障時の対応方針 | 弊社にて復旧を速やかに実施します。 |
また、システムは可能な限り冗長構成にて構成されていますが、故障発生時に系切換えが発生する場合があります。Enterprise Cloud 2.0の冗長構成切り替りで想定している時間は以下のとおりです。なお、この切り替わりに伴うお客様通知は対象外となります。
| カテゴリ | メニュー | 切り替り設計値 |
| サーバー | ベアメタルサーバー | 冗長構成はお客さま設計 |
| 仮想サーバー | 基盤故障時のHA切り替り 約10分 | |
| イメージ保存領域 | Act-Act構成 | |
| ストレージ | ブロックストレージ | ストレージヘッドの切り替り 約1分 |
| ファイルストレージ | ストレージヘッドの切り替り 約1分 | |
| ネットワーク | ロジカルネットワーク | 中継基盤の切り替り 約1分 |
| インターネット接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| VPN接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| ファイアウォール | HA機能による復旧を行った場合の復旧までに要した時間（仮想サーバーの表記に準ずる） | |
| ロードバランサー | HA機能による復旧を行った場合の復旧までに要した時間（仮想サーバーの表記に準ずる） | |
| SD-Exchange | コロケーション接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 |
| Enterprise Cloud 1.0 接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| Enterprise Cloud 2.0 接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| Amazon Web Service 接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| Google Cloud Platform 接続 | 中継基盤の切り替り 約2分 | |
| 遠隔データセンター 接続 | SLA対象外(中継基盤の切り替り 約1分) | |
| 専用ハイパーバイザー | vSphere | SLA対象外 |
| Hyper-V | SLA対象外 | |
| バックアップ | バックアップ | SLA対象外 |
| セキュリティ | Managed UTM、Managed Firewall、Managed WAF | HA機能による復旧を行った場合の復旧までに要した時間（仮想サーバーの表記に準ずる） |
| マネジメント | Monitoring | SLA対象外 |
| プラットフォームサービス | Cloud Foundry | SLA対象外 |
| Power Systems | SLA対象外 | |
| Hybrid Cloud with Microsoft Azure | SLA対象外 | |
| Global Server Load Balance | 常時アクティブなサーバーをアサイン |
メニュー¶
メニュー、プラン¶
Enterprise Cloud 2.0では以下のサポートメニューをご提供します。（今後プラン追加予定）
標準対応言語は、英語となります。ただし、各拠点にて対応が可能な場合は、ローカル言語対応を行います。
| プラン | ベーシックプラン | アドバンスドプラン | |
| 料金 | 無料 | Enterprise Cloud 2.0の月額利用料金の総額の5％、ただし、最低月額利用料 10,000円 | |
| 対応言語 | 英語
ローカル言語は以下の通り
（JP：日本語）
|
英語
ローカル言語は以下の通り
（JP：日本語）
電話対応は日本語のみ
|
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| ドキュメント | マニュアル | ○ | ○ |
| FAQ | ○ | ○ | |
| Tips、事例集 | ○ | ○ | |
| お知らせ | ○ | ○ | |
| 工事情報 | ○ | ○ | |
| 故障情報 | ○ | ○ | |
| 問合せ | 受付時間 | チケットの受付は24時間365日可能 | 24時間365日 |
| 回答時間 | 平日 10:00～17:00
（土日祝日、年末年始を除く）
|
24時間365日
※調査が必要な場合には、翌営業日対応とさせて頂く場合がございます。
|
|
| コンタクト手段 | チケット | チケット、電話（コールバック対応） |
注釈
平日/営業日は、日本標準時（JST）に基づき、日本の法律に定められた祝休日および弊社が特に定めた年末年始（1/29～1/3）を除く月～金曜日を指します。
お申し込み方法¶
ベーシックプランは、お申し込みいただく必要はございません。Enterprise Cloud 2.0をご利用いただくすべてのお客さまへご提供するサービスです。
アドバンスドプランは、申込書にて申込み頂くことが可能です。
| お申込み種別 | 申込方法 | 納期 | 日本契約 | 日本契約以外 |
| ベーシックプラン | 不要 | ― | Y | Y |
| アドバンスドプラン | 申込書の提出 | 5営業日 | Y | N |