Support¶
サービスの概要¶
Enterprise Cloud 2.0では、お客さまが解決できない問題に対して、いくつかの機能提供によってサポートします。
全てのお客さまは、ベーシックプランを追加の費用なく無料でご利用いただけます。また、お客さまのご要望に応じて有料プランをご利用いただくことも可能です。
| サポートプラン | 無料提供される機能 | システム運用 |
サポートプラン¶
導入支援¶
お客さまがEnterprise Cloud 2.0の導入を決定し、システムを構築する場合にNTTComのエンジニアが導入のお手伝いをさせていただくサービスです。
| プラン | 説明 | |
| 設計サポート | 導入をご検討中のお客様に対して、Enterprise Cloud 2.0上でのサーバ・ネットワーク・ストレージなどのリソース設計を支援
パラメーターシートの作成やネットワーク構成図の成果物を作成し、納品
※原則、代行作業となるため設計責任はお客さまとなります。
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詳細は
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| 構築サポート | お客さまが設計・作成されたパラメーターシートに従って、お客さまに変わってEnterprise Cloud 2.0のリソース構築を実施
※原則、代行作業となるため設計責任はお客さまとなります。
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詳細は
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運用支援¶
お客さまがEnterprise Cloud 2.0上に構築されたシステムを運用開始した段階でNTTComのエンジニアがお手伝いをさせていただくサービスです。
サポートのレベルに応じた複数のプランをご用意しております。
| プラン | 説明 | |
| ベーシックプラン | すべてのお客様に標準で対応するプランです。
後述する無料で提供する機能をもとに、チケットによるドキュメントベースの仕様や操作方法に関するお問い合わせを受付・ご回答します。
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詳細は
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| アドバンスドプラン | ベーシックプランに加え、時間（24H365D）と手段(コールバック電話)を拡張したプランです。
また、ファイアウォール(Brocade 5600 vRouter)、ファイアウォール(vSRX)、ロードバランサー(NetScaler VPX)やHybrid Cloud with Microsoft Azureについてサポート範囲を拡張して対応します。
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詳細は
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| プレミアムプラン | ベーシックプラン・アドバンスドプランとは異なる特別窓口をご用意し、個社環境を理解した上でサポートをします。
準専任エンジニアをアサインし、テクニカルサポートによるユースケースにもとづいたアーキテクチャアドバイス等を実施します。
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詳細は
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無料提供される機能¶
Enterprise Cloud 2.0では、導入をご検討中のお客さまやご利用中のお客さまに対して無料でご利用いただけるサポート機能をご用意しています。
| 機能 | 説明 |
| Knowledge Center（Enterprise Cloud 2.0 サポートサイト） | Knowledge Centerではお客さまがEnterprise Cloud 2.0をご利用するにあたって必要な各種情報をご提供します。全てのお客さまでご利用することが可能です。
各メニューの仕様に関するドキュメントや操作方法などを説明したチュートリアルなどをご確認いただくことができます。
Enterprise Cloud Knowledge Center ( https://ecl.ntt.com )
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| よくある質問（FAQ） | ご利用中のお客様からよく寄せられる質問をご紹介しています。
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| 既知の事象 | 現在判明している問題とその回避方法についてご紹介しています。
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| 故障・メンテナンス情報 | 計画しているメンテナンスの情報や故障情報をご確認いただけます。
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| チケットサポート | ご利用開始後、ポータルに用意されたチケット機能を利用して、サポートセンターへ問合せが可能です。
本機能により、Enterprise Cloud 2.0における各種お問い合わせと故障申告の作成・更新・参照が可能です。
また、添付ファイルを追加することも可能ですので、スクリーンショットやログファイルがある場合は、チケットに添付いただけます。
なお、チケットクローズ時、サービス品質向上を目的としたアンケートのご案内をお送りすることがございます。
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| リソースステータス表示機能 | 弊社がEnterprise Cloud 2.0の基盤設備に配置した監視用リソースの稼働状況から、お客さまのご利用中のリソースに異常が発生していることが類推される場合に、その内容を表示します。
ご利用中のリソースに何らかの異常を発見された際に、それがお客さまのリソース単独の異常なのか、Enterprise Cloud 2.0の基盤の異常に伴うものなのかを、弊社からの正式な故障通知を受け取る前に判断するための参考情報としてご利用いただけます。
現在、JP1,JP2リージョンの仮想サーバーのみ対応しております。
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システム運用¶
システム¶
Enterprise Cloud 2.0における運用方針は以下のとおりです。
| 項目 | 内容 |
| 運用時間 | 24時間/365日
ただし、各サポート窓口の受付時間は、メニューに従います。
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| 故障時の対応方針 | 弊社にて復旧を速やかに実施します。 |
また、システムは可能な限り冗長構成にて構成されていますが、故障発生時に系切換えが発生する場合があります。Enterprise Cloud 2.0の冗長構成切り替りで想定している時間は以下のとおりです。なお、この切り替わりが発生した際のお客さま通知は対象外となります。（仮想サーバー、ファイアウォール、ロードバランサー、Managed UTM、Managed Firewall、Managed WAFに関しましては、HA発生時に通知を行っております。）
| カテゴリ | メニュー | 切り替り設計値 |
| サーバー | ベアメタルサーバー | 冗長構成はお客さま設計 |
| 仮想サーバー | 基盤故障時のHA切り替り 約10分 | |
| イメージ保存領域 | Act-Act構成 | |
| ストレージ | ブロックストレージ | ストレージヘッドの切り替り 約1分 |
| ファイルストレージ | ストレージヘッドの切り替り 約1分 | |
| ネットワーク | ロジカルネットワーク | 中継基盤の切り替り 約1分 |
| インターネット接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| VPN接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| ファイアウォール | HA機能による復旧を行った場合の復旧までに要した時間（仮想サーバーの表記に準ずる） | |
| ロードバランサー | HA機能による復旧を行った場合の復旧までに要した時間（仮想サーバーの表記に準ずる） | |
| SD-Exchange | コロケーション接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 |
| Enterprise Cloud 1.0 接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| Enterprise Cloud 2.0 接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| Amazon Web Service 接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| Google Cloud Platform 接続 | 中継基盤の切り替り 約2分 | |
| Microsoft Azure 接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| 遠隔データセンター 接続 | 中継基盤の切り替り 約1分 | |
| 専用ハイパーバイザー | vSphere | 冗長構成はお客さま設計 |
| Hyper-V | 冗長構成はお客さま設計 | |
| バックアップ | バックアップ | |
| セキュリティ | Managed UTM、Managed Firewall、Managed WAF | HA機能による復旧を行った場合の復旧までに要した時間（仮想サーバーの表記に準ずる） |
| マネジメント | Monitoring | Act-Sby構成 切り替り 約1分 |
| プラットフォームサービス | Cloud Foundry | 冗長構成はお客さま設計 |
| Power Systems | 冗長構成はお客さま設計 | |
| Hybrid Cloud with Microsoft Azure | Microsoft Azureに準ずる | |
| Hybrid Cloud with Google Cloud Platform | Google Cloud Platformに準ずる | |
| Global Server Load Balance | Act-Act構成 |
メンテナンスウィンドウ¶
Enterprise Cloud 2.0では、サービスの品質を維持するために、定期的なメンテナンスを実施します。
メンテナンスのスケジュールは以下のようにグループ毎に設定されております。ただし、通信影響、ポータル・APIに影響のないメンテナンスおよび脆弱性などの緊急を伴う対応の場合には、この限りでない場合がございます。
| グループ | リージョン | 曜日と時刻（Asia／Tokyo） | 現地時間 |
| グループ 1-a | JP1（日本）
JP5（日本）
SG1（シンガポール）
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火曜日 22:00 - 06:00 (JST)
火曜日 22:00 - 06:00 (JST)
火曜日 23:00 - 07:00 (JST)
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火曜日 22:00 - 06:00 (JST)
火曜日 22:00 - 06:00 (JST)
火曜日 22:00 - 06:00 (SGT)
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| グループ 1-b | JP2（日本）
HK1（香港）
AU1（オーストラリア）
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木曜日 22:00 - 06:00 (JST)
木曜日 23:00 - 07:00 (JST)
木曜日 21:00 - 05:00 (JST)
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木曜日 22:00 - 06:00 (JST)
木曜日 22:00 - 06:00 (HKT)
木曜日 22:00 - 06:00 (AEST)
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| グループ 1-c | JP4（日本）
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月曜日 22:00 - 06:00 (JST)
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月曜日 22:00 - 06:00 (JST)
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| グループ 2-a | UK1（イギリス）
FR1（フランス）
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木曜日 06:00 - 14:00 (JST)
木曜日 05:00 - 13:00 (JST)
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水曜日 22:00 - 06:00 (BST)
水曜日 22:00 - 06:00 (CEST)
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| グループ 2-b | DE1（ドイツ）
US1（アメリカ）
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月曜日 05:00 - 13:00 (JST)
月曜日 11:00 - 19:00 (JST)
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日曜日 22:00 - 06:00 (CEST)
日曜日 22:00 - 06:00 (EDT)
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| グループ 3 | JP3（日本）
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木曜日 22:00 - 06:00 (JST)以外
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木曜日 22:00 - 06:00 (JST)以外
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注釈
ポータル・APIの参照／操作系に影響があるメンテナンスについては、上記時間の２時間前からの開始となります。（現地時間 20:00 - 06:00）
通知¶
Enterprise Cloud 2.0では、サービスに関するお知らせやメンテナンス・故障等を通知させていただく機能を持っています。
各種通知の方法・タイミング・通知先ついては以下の通りとなります。
| 種類 | 影響範囲 | 通知方法 | 通知タイミング | 通知先 |
| 故障情報の通知 | 通信影響（全体） | ポータルサイト
メール
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随時 | ・ポータルサイト上での掲載
・登録された契約代表ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレス
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| 通信影響（個別） | メール | 随時 | ・登録された契約代表ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレス
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| ポータル・APIによる参照／操作（通信影響なし） | ポータルサイト | 随時 | ・ポータルサイト上での掲載 | |
| メンテナンス情報の通知 | 通信影響（全体） | ポータルサイト
メール
|
2週間前 | ・ポータルサイト上での掲載
・登録された契約代表ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレス
|
| 通信影響（個別） | メール | 2週間前 | ・登録された契約代表ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレス
|
|
| ポータル・APIによる参照／操作（通信影響なし） | ポータルサイト | 2週間前 | ・ポータルサイト上での掲載 | |
| モニタリングによる通知 | メール | 随時 | ・モニタリングアラームによって個別に登録したメールアドレス | |
| お知らせ | メール | 随時 | ・登録されたユーザーのメールアドレス
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